Allen Unternehmen, die ihre Profitabilität durch die Zufriedenheit ihrer Kunden steigern wollen, stellt sich eine Reihe von wichtigen Fragen, die beantwortet werden müssen: Welche Kunden sollen zuerst bedient werden? Welche Aufträge sind von oberster Priorität? Welche Auswirkungen hat der Verkaufspreis auf die Produktnutzung? Was sind die echten Anforderungen der Kunden und inwieweit können diese erfüllt werden? Fragen wie diese werden typischerweise durch Fokussierung auf einzelne Unternehmensfunktionen beantwortet. Von diesem Ansatz müssen Unternehmen jetzt jedoch abrücken und die gesamte Versorgungskette in den Mittelpunkt ihrer Überlegungen stellen.
