Customer Energy
Wie Unternehmen lernen, die Macht des Kunden für sich zu nutzen
Von Martin Sonnenschein, Axel Freyberg und Harald Zapp
© Gabler Verlag, 2006
  In zahlreichen Industrien von der Musik bis zur Energiewirtschaft, von der Telekommunikation bis zur Medienindustrie mischt sich der Kunde heute in die Wertschöpfung ganzer Branchen ein und gestaltet sie mit. Unternehmen tun gut daran, sich dieser, zum Beispiel im Fall der Musik, durchaus zerstörerischen Energie nicht tatenlos auszusetzen, sondern ihre Auswirkungen aktiv mit zu gestalten. Nur die Unternehmen, denen es gelingt, einen gangbaren Weg zu finden, die Macht des Kunden für die eigenen Zwecke zu nutzen, werden zukünftig noch nachhaltige Kundenbeziehungen aufbauen und unterhalten können.
Die namhaften Autoren, Harald Zapp, Leiter des Bereiches Service Provider im Central Marketing Team European and Emerging Markets von Cisco Systems, Dr. Martin Sonnenschein und Axel Freyberg, beide Vice Presidents bei A.T. Kearney, sowie die Co-Autoren Dr. Martin Fabel, Dr. Hagen Götz Hastenteufel und Michael Weiß, Principale bei A.T. Kearney, haben sich mit dem Phänomen Kundenenergie eingehend befasst. Sie haben nach ausführlichen Untersuchungen herausgefunden, welche Ausprägungen das Phänomen in den einzelnen Industrien hat, welche Unternehmen bereits reagieren und mit welchen Effekten. Das von ihnen geschriebene Buch „Customer Energy - Wie Unternehmen lernen, die Macht des Kunden für sich zu nutzen“ enthält treffende Beschreibungen der Auswirkungen der Kundenenergie in den ausgewählten konvergierenden Branchen Telekommunikation, Musik, Medien und Customer Equipment. Natürlich wird auch aufgezeigt, wie die Unternehmen sich aufbauen können, um die Kundenenergie zur Unterstützung eigener Ziele zu nutzen.
„Der erste Schritt eines Unternehmens, das feststellt, dass ihm durch Kundenenergie Umsatz oder sogar Profit entgeht, sollte der Reaktion gelten, mit der das Unternehmen die Kunden nicht etwa abwehren, sondern sinnvoll in seine eigenen Aktivitäten integrieren kann. Wer das schafft, und es gibt schon etliche Beispiele, die wir im Buch erläutern, wird in Zukunft besser und erfolgreicher an der Kundenfront agieren als vor dem Ausufern der Macht des Kunden“ kommentiert Autor Martin Sonnenschein die Ausgangslage und die Aussichten der Unternehmen, die sich mit der Kundenenergie konfrontiert sehen.
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