Die optimale Erfüllung der Kundenbedürfnisse ist zentral für die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens. Nachhaltiger unternehmerischer Erfolg bedingt die vollständige Ausschöpfung der werthaltigen Kundenbeziehungen. Zusätzlich erhöht sich der Stellenwert von Kundenbeziehungen durch die Digitalisierung und Vernetzung wirtschaftlicher Aktivitäten. Diese sollten von Unternehmen systematisch gesteuert werden. Sich im Zeitablauf wandelnde Kundenbedürfnisse müssen strukturiert aufgedeckt werden, um bestehende Kunden zu halten und rentabel weiterzuentwickeln.
Grundlage aller kundenbezogenen Handlungen ist daher die genaue Kenntnis der Käuferbedürfnisse. Dabei sollte die Markt- und Käuferforschung über eine direkte Kundenbefragung hinausgehen und durch handlungsbezogene quantitative und qualitative Analysen ergänzt werden. Der Bereich „Customer Relationship Management & Customer Insights” umfasst unter anderem die folgenden Beratungsschwerpunkte:
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