A.T. Kearney beschäftigt sich schon seit längerem mit dem Thema Customer Energy. Das 2006 im Gabler Verlag veröffentlichte Buch Customer Energy: Wie Unternehmen lernen, die Macht des Kunden für sich zu nutzen hob den Begriff "Customer Energy" aus der Taufe und prägte das Verständnis für die von der Digitalisierung besonders stark betroffenen Industrien Telekommunikation und Medien grundlegend.

Was ist Customer Energy?

Customer Energy ist Ausdruck des modernen, aufgeklärten Konsumenten, der (v.a. unter Zuhilfenahme von digitalen Werkzeugen) in die Wertschöpfungskette von Unternehmen eingreift. Der Kunde übernimmt Aktivitäten, die sonst vom Unternehmen selbst durchgeführt würden oder gar einzelne, mehrere oder alle Stufen der Wertschöpfung. Während der Begriff "Web 2.0" Internetentwicklungen beschreibt, die auf der User-to-User-Ebene (also C2C) erfolgen, schließt Customer Energy die Beziehung zwischen Konsumenten und Unternehmen (also C2B) mit ein. Fallbeispiele veranschaulichen Customer Energy und deren Wirkung. "Customer" sind nicht nur die derzeitigen Kunden der Unternehmen, sondern auch alle anderen Personen, d.h. potentielle Kunden, interessierte Personen oder z.B. allgemein Internet-User. Die Begriffe Customer, Kunde und Konsument werden in dieser Studie synonym verwendet.

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Warum ist Customer Energy relevant?

Customer Energy ist ein länger bekanntes Phänomen. Beispielsweise setzte in den 50er Jahren in Deutschland der Wandel vom kleinen Einzelhändler zum Supermarkt mit Selbstbedienungsprinzip ein. Im Zeitalter der Digitalisierung erfährt Customer Energy jedoch eine neue Dimension. Die Interaktion ist schneller und einfacher geworden, Kunden können sich global untereinander verständigen und Märkte werden transparenter. Unternehmen, die es verstehen ihre Kunden stärker einzubinden, befriedigen zum einen Bedürfnisse der Kunden und können zum anderen von ihren Handlungen profitieren. Umsatzsteigerungen (z.B. durch Kundenempfehlungen), erhebliche Kostensenkungen (z.B. durch Self-Help-Prozesse) sowie Effekte wie Stärkung der Kundenbindung (z.B. durch eine Community) und Steigerung des Bekanntheitsgrades (z.B. durch virales Marketing) sind möglich.

Success Stories

Unternehmen, die es verstehen ihre Kunden stärker einzubinden, befriedigen zum einen Bedürfnisse der Kunden und können zum anderen von ihren Handlungen profitieren. Umsatzsteigerungen, erhebliche Kostensenkungen sowie Effekte wie Stärkung der Kundenbindung und Steigerung des Bekanntheitsgrades sind durch Customer Energy möglich.

Fallbeispiele

Forschung & Entwicklung
Einkauf, Produktion & Qualitätsmanagement
Marketing & Kommunikation
Vertrieb und Distribution
After Sales & Customer Care